Лучшее увлечение клиента или для чего бизнесу мобильное приложение лояльности

Neti.mobile рассказывает, почему реализация программ лояльности с помощью мобильных приложений наиболее эффективна, а также какими функциями эти сервисы должны обладать, чтобы приносить максимальную выгоду и бренду и его клиентам.

Сегодня ритейлеры конкурируют за каждого покупателя. В таких условиях бренды часто предпочитают укреплять лояльность уже пришедшего клиента, чем привлекать нового. Успешность этой работы измеряется показателем CRR (Customer Retention Rate, уровень удержания клиентов). Он показывает степень «привязанности» потребителя к бренду и его готовность совершать повторные покупки.

Лояльность формируется постепенно, и в ее основе - постоянное взаимодействие с клиентом. Самый простой и эффективный способ общения - через мобильное устройство, ведь люди практически не выпускают его из рук.

Мобильные приложения лояльности находятся в одном касании. Они готовы удовлетворить любой запрос покупателя: подсказать нужный товар, провести оплату, помочь с заказом доставки. Все это увеличивает CRR. Кроме того, правильно разработанные мобильные приложения для удержания клиентов помогают компаниям сократить затраты на решение других важных задач.

Преимущества мобильных приложений лояльности для бизнеса

- Повторные покупки. Привилегии программ лояльности - это стимул для того, чтобы клиент продолжал делать заказы именно у этого поставщика. Часто 20% аудитории, приверженной бренду, обеспечивает 80% продаж. Дополнительный стимул - рост статуса клиента (серебряный, платиновый, золотой и др.), отображенный в приложении.
- Реферальные клиенты. «Сарафанное радио» остается мощным промо-инструментом. Более 80% потребителей при первичном выборе товара ориентируется на чужой пользовательский опыт. Так, рекомендуя компанию друзьям и делясь ссылкой на приложение лояльности, пользователи повышают известность бренда и приводят новых покупателей. Управление общественным мнением о компании. Приложение - это удобный способ отслеживания и работы с отзывами.
- Персонализация. Данные о действиях клиента, собранные с помощью приложения, помогают формировать персональные предложения и скидки. Автоматизация процесса позволяет создавать уникальные возможности для каждого представителя ЦА.
- Формирование комьюнити. Эффективные программы лояльности способствуют развитию сообщества пользователей, которые делятся друг с другом новостями о программе и дают бизнесу полезную обратную связь на основе обширного опыта. Благодаря лояльному комьюнити растет сила бренда.

За что клиенты ценят приложения лояльности

Выгода для покупателя. Это главный компонент эффективного мобильного приложения для увеличения продаж.
- Доступность. Приложение позволяет пользователю оформить заказ и совершать другие действия в любой момент времени. Незавершенный заказ хранится в корзине и клиент может вернуться к нему когда будет удобно.
- Общение со службой поддержки. Создание возможности задать вопрос или получить консультацию - важная составляющая взаимодействия с клиентом. Согласно исследованию Zendesck, 89% участников опроса считают, что быстрый ответ на первоначальный запрос напрямую влияет на выбор продавца.
- Мультифункциональность. С помощью приложения программы лояльности клиент может решить сразу несколько задач: получить преференции, совершить покупку, узнать новости о компании и новых предложениях, поделиться мнением, поучаствовать в партнерских программах. Это удобно и не занимает много времени.
- Своевременность. Пуш-уведомления, сообщения об акциях, автоматические персональные предложения и скидки позволяют потребителю узнавать и успевать совершить покупку вовремя.

Все эти возможности влияют на вовлеченность пользователей. Стимулирующие акции, повышение частоты покупок, качественная поддержка увеличивают показатель LTV (Lifetime value), отражающий прибыль, которую клиент создает бренду за время взаимодействия с ним.

Как разработать мобильное приложение лояльности, которое понравится вашей целевой аудитории

Второй после выгоды критерий качества приложения - удовольствие от использования. Поэтому при разработке нужно учесть следующие факторы:
- Поведенческие паттерны тех, кому адресован продукт. Аудитория российских приложений лояльности насчитывает миллионы пользователей. Большинство привыкло взаимодействовать с подобными сервисами определенным образом. Это стоит учитывать при разработке для того, чтобы приложение было максимально удобным для клиента.
- UX/UI-дизайн, то есть устройство пользовательского интерфейса. От его удобства и привлекательности часто зависит, продолжит ли пользователь взаимодействовать с приложением или удалит его после первого раза.
- Продуманная программа лояльности. Отметим, что мобильные приложения для увеличения лояльности, как в качестве самостоятельного проекта, так и в качестве продолжения системы лояльности, запущенной компанией на других площадках, должно иметь проработанные систему мотивации, сценарий, способы коммуникации с аудиторией.
- Актуальные инструменты работы с аудиторией. Мобильные приложения лояльности используют как распространенные способы мотивации и информирования клиентов (скидки, бонусы, баллы и другие), так и решения, эффективные именно в мобильном формате (геймификация, iBeacons, чат-бот, сторис и т.д.). И те и другие мы рассмотрим более подробно.

Инструменты, которые помогут сделать продукт интересным и эффективным

Различные механики и решения могут комбинироваться в одном приложении в зависимости от ЦА и целей ПЛ.
- Бонусы. Это привычная пользователям технология обмена баллов за покупки на скидку.
- Скидка по карте лояльности. Также традиционная и хорошо известная технология. Многие сетевые ритейлеры устанавливают две категории ценников - для покупок с картой и без нее.
- Акции на определенные товары. «Вкусвилл», например, подходит к этой задаче индивидуально и предлагает клиенту самому установить скидку в 20% на любимый продукт на определенное время.
- Кэшбэк. Одна из самых распространенных механик, которую активно используют как банки, так и ритейл. Примечательно, что на ее основе ПЛ начали формировать и организации госсектора. Например, Ростуризм запустил и успешно реализует проект «Туристический кэшбэк».
- Партнёрская программа. Сбер, «Тинькофф» и многие другие компании дарят пользователю возможность получить скидки, кэшбэк и другие преференции у партнеров ПЛ.
- Геймификация. Игра вызывает яркие эмоции, а именно их современные потребители ценят очень высоко. Первыми этот тренд активно развили банки («Тинькофф» и его «Денежная жабка»), к ним присоединились розничные сети («Магнит» и игра «Тут и там сюрпризы вам»), а также сети быстрого питания («Додо Пицца» и благотворительный проект «Хвостики»).
- Сторис. «Озон» использовал этот пришедший из соцсетей актуальный формат коммуникации для продвижения различных брендов. Некоторые компании создают коллаборации с инфлюенсерами и популярными блогерами.
- Чат-бот. Инструмент помогает оптимизировать и ускорить коммуникацию с пользователями.

Активность, которая реализуется в офлайн. Это неочевидный, но актуальный для брендов, работающих с молодой аудиторией инструмент. Сбер в рамках программы лояльности «СберСпасибо» провел мероприятие «Спасибомаркет» в качестве промо локальных брендов.

Важная составляющая разработки мобильной программы лояльности - это соответствие трендам рынка. Приложение - это ИТ-продукт, а цифровая среда находится в постоянном движении. Специалисты Neti.mobile всегда в курсе событий. Это позволяет создавать актуальные и оптимальные решения для самых разных сфер бизнеса.